Бизнес
Как работать с клиентами в плохом настроении
Рано или поздно вам придется столкнуться с клиентом, который будет настроен агрессивно. Ничего не поделаешь, нужно попробовать изменить ситуацию и побудить покупателя к действию. Первое, что необходимо понимать, всегда оставайтесь позитивно настроенным. Не позволяйте плохому настроению оппонента вывести вас на гнев или раздражение. Объясняйтесь простыми словами. Делайте предложение на понятном языке, используя простые предложения. Упрощение ситуации помогает в переговорах с «трудными» клиентам. Обязательно записывайте в блокнот те недостатки, которые высказывает клиент. Покажите, что вы действительно работаете над ошибками. Возможно, это поможет, в том числе и вам, проработать недостатки вашего предлагаемого товара или услуги. Не закрывайте клиенту рот, позвольте клиенту полностью высказаться. Выслушайте все аргументы и недостатки, после которых наступает молчание. Воспользуйтесь этим моментом, чтобы найти компромисс и прийти к обоюдному позитивному для всех решению. Также следите за ситуацией, когда клиент разгневан, не дайте ему дойти до пика злости, чтобы не услышать хлопок от двери. Старайтесь контролировать ситуацию. Используйте вопросы с односложным ответом. Не стоит спрашивать вопрос, который требует дискуссий.
Постарайтесь задавать простые вопросы. Клиенту нетрудно будет ответить «да» или «нет», но его даже односложный ответ уже рождает диалог. Поэтому не бойтесь предлагать, действуйте. В случае если разговор не получается, постарайтесь сохранить лицо компании и сделайте все возможное, чтобы клиент в будущем еще пришел к вам. Заинтересуйте появлением новых товаров и интересных предложений. Будьте предельно корректны и дружелюбны. Обязательно поблагодарите человека за приход. Особенно хороши эти советы будут для тех менеджеров, которые держат магазины. Качество обслуживания в магазинах очень низкое, продавцы, консультируя покупателя, делают как будто одолжение. Внедрять новые правила обслуживания никогда не поздно и очень полезно для привлечения новые постоянных клиентов. Организовывайте тренинги для повышения уровня квалификации персонала, лично контролируйте общение персонала с покупателями и непременно получите результат в кратчайшие сроки. Не забывайте, даже если клиенты приходят с плохим настроением, ничего не потеряно, действуйте
